“中國不僅是家電制造和消費的大國，還是家電服務(wù)消費的大國，但當前我國家電服務(wù)業(yè)仍處在發(fā)展期，從無到有、從混亂到完善，仍需要一段時間，這此都有賴在大企業(yè)的品牌化、規(guī)范化、標準化的推動下，提升服務(wù)水平、滿足消費需求、增加服務(wù)競爭力”。日前，中國家電服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏對當前國內(nèi)家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了新的要求。

　　近年來，以美菱為代表的國內(nèi)冰箱領(lǐng)軍企業(yè)，通過加大產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、提升產(chǎn)品制造工藝、完善產(chǎn)品服務(wù)細節(jié)，率先在國內(nèi)家電業(yè)構(gòu)建了“面向全產(chǎn)業(yè)鏈”的大服務(wù)體系和“品質(zhì)服務(wù)、追求公平”的發(fā)展理念，最終實現(xiàn)在服務(wù)水平、理念、價值等方面一直走在我國家電服務(wù)業(yè)前列。

　　中國家電協(xié)會副秘書長陳剛指出，在美菱為首的大企業(yè)推動下，我國冰箱市場的競爭已從價格營銷時代轉(zhuǎn)向全服務(wù)營銷時代，并呈現(xiàn)出“向上走、倡導消費者公平消費價值觀”的新趨勢，這標志著我國冰箱企業(yè)未來將在全球展開新一輪的布局。

　　服務(wù)競賽需價值內(nèi)涵據(jù)了解，繼去年率先發(fā)力服務(wù)營銷，推出了 “家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”、“冰箱開機不制冷，美菱免費送給您”后，國內(nèi)冰箱巨頭美菱再次在服務(wù)營銷戰(zhàn)略上大步邁進，提出“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”的升級策略，通過“品質(zhì)服務(wù)”為家電業(yè)競爭注入了公平的價值內(nèi)涵。

　　記者注意到，在美菱提出“十年免費保修”的舉措后一年，國內(nèi)主流品牌紛紛針對家電下鄉(xiāng)冰箱推出了免費包修的服務(wù)承諾，一些外資品牌也圍繞包修年限推出了階段性的服務(wù)促銷。

　　但行業(yè)資深品牌營銷專家馮洪江則指出，一些企業(yè)服務(wù)承諾的背后，始終缺乏一種價值內(nèi)涵的支撐，使其淪為企業(yè)刺激市場銷售業(yè)績的工具，最終卻忽視了市場消費者利益的保障。而美菱在服務(wù)營銷上的一系列措施則正好彌補了這一內(nèi)涵的缺位，“冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平”，品質(zhì)服務(wù)與企業(yè)公平價值觀相結(jié)合，形成了美菱獨特、差異化的競爭優(yōu)勢。

　　服務(wù)營銷時代的新挑戰(zhàn)近年來，隨著家電業(yè)從成長期向成熟期轉(zhuǎn)型，整個行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)競爭重點也從前幾年的“跑馬圈地、規(guī)模擴張、大干快上”，轉(zhuǎn)向了“細節(jié)制勝、回歸價值本位、尊重消費需求”的新競爭格局。由此，也給冰箱企業(yè)服務(wù)營銷的布局，提出了新的挑戰(zhàn)。

　　實際上，對于制造型企業(yè)來說，產(chǎn)品沒有100%的出廠合格率，而對消費者來說，哪怕是萬分之一的不合格，也是百分之百的不公平。如何能讓消費者體驗公平消費，享受公平消費帶來的快樂，正是美菱品質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點與落腳點。

　　據(jù)了解，從原材料采購、研發(fā)設(shè)計、工藝制造，到物流運輸、售后服務(wù)，美菱公司內(nèi)部的各個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)已全面導入“品質(zhì)服務(wù)”理念，打造了“零缺陷設(shè)計、零缺陷制造”的健康產(chǎn)品體系，杜絕了不規(guī)范的產(chǎn)品流向市場。為了更好地給消費者提供服務(wù)，美菱在一二級市場上建立完善的售后服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上，計提了8000多萬元的家電下鄉(xiāng)冰箱維修基金，并計劃在三四級市場布局萬家“鄉(xiāng)村服務(wù)站”。

　　在王勇看來，品質(zhì)服務(wù)對美菱而言既是公司核心價值觀和核心營銷戰(zhàn)略的戰(zhàn)略堅持，又是戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新。“‘冰箱品質(zhì)服務(wù)，美菱追求公平’是美菱在現(xiàn)階段找尋到適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略，未來幾年內(nèi)，美菱所有的經(jīng)營活動都將圍繞著這個來展開。”通過對消費者所提供服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，為消費者提供更多實實在在的服務(wù)。

　　王勇認為，通過品質(zhì)服務(wù)和公平價值觀的構(gòu)建，不僅會在市場上鞏固美菱的領(lǐng)先地位，還將在行業(yè)內(nèi)形成一股強大的“核聚變”，為家電業(yè)的發(fā)展注入新的活力。